一、文档说明

本文档主要明确在远程培训中的培训内容、培训要求以及其他注意事项，后续所有远程培训接单人务必认真阅读。

二、适用范围

远程培训7天维护单

三、流程概况

四、流程详解

1、培训前准备工作

1.1 培训准备

    工具准备：腾讯会议、向日葵远程软件

    对接准备：

    a.接单之后需让助理拉进企微业务对接群

    b.第一时间修改群内备注，备注格式：服务截止期限 / 姓名

    举例：3月8号接了7天维护单，群内备注应修改成：截止3/17高**

1.2 培训时间2次确认

    开始培训前1h，电话联系客户，跟客户确认，能否按约定的时间开展培训

1.3 培训需求确认

    确认事项：

    a.是否有除订单外的额外需求；

    b.确认需求是否与自身理解一致；

1.4 培训维护期内容同步

   正式开始培训前，需将远程培训维护期内容同步，同步内容如下：

   远程培训维护期培训需知

1.5 开展培训

    结合1.3确认的培训事项、crm提交的门店套餐、门店业态，围绕门店业态、客户需求，有针对性地进行培训。

2、培训开展

2.1 培训录屏并做同步

   利用腾讯会议，同步操作界面进行录制，待培训录制完成后，需第一时间将培训文件同步给客户。

2.2 培训记录

   培训完成时，需在群里@派单助理，告知其首次培训已完成

3、培训维护期

3.1 培训答疑

    a.在维护期内，原则上接单人需做到20分内处理回答客户的问题，若接单人因工在忙，无暇回复，客成组可提供紧急支援，给予答复，但每单累计次数不可超过3次。

    5月、10月、元旦高峰期可启用应急方案：

    1）请求内部支援，将客户拉到答疑群，由答疑群人员协助指导

    b.若回复时间超长（超时1小时以上，无人在群里回复问题），则需主动致电客户，告知客户回复缓慢缘由，并处理问题。

3.2 惩罚制度

    若因回复不及时或其他缘故遭客户或者业务端投诉（以助理端反馈为主），则维护培训单只结算培训费用，情节过于严重者则惩罚加大。

    惩罚规则如下：
    因回复不及时遭客户或者业务端（助理）投诉，仅结算单次培训费用，不结算维护费用；

4、培训验收

4.1 培训小结

    培训7天维护期结束后，需在培训第9天，即培训结束的最后一天（具体日期可根据群内备注）进行培训小结

    小结要点：

    a.汇总客户问题，根据客户描述的问题进行解答；

    b.培训确认，确认是否还有其他剩余问题为解决，若有需求可进行最后一次培训；

4.2 培训验收

    培训结束时，让客户签署培训确认表

4.3 通知销售回访

    整个培训服务结束后，第一时间联系业务端助理进行回访，助理回访确认无没问题之后，即可退群。

4.4 后续维护通知

    整个培训结束后，后续售后服务转交客服，在退群时要再三强调，以及提供客服联系方式：

    联系客服方式有以下方式
    a.在线客服链接：jxwechat.demo.youcaihua.net
    b.微信技术服务：请在微信上找公众号“油菜花信息科技”，关注后，点击键盘输入“人工”，即可转为微信人工服务