一、文档说明

本文档主要明确在远程培训中的培训内容、培训要求以及其他注意事项，后续所有远程培训接单人务必认真阅读。

二、适用范围

远程培训7天维护单（芸苔系统，游乐宝系统，娱乐管家系统）

三、流程概况

四、流程详解

1、培训前准备工作

1.1 培训准备

    工具准备：腾讯会议、向日葵远程软件

    对接准备：

    a.接单之后需让助理拉进企微业务对接群

    b.第一时间修改群内备注，备注格式：服务截止期限 / 姓名

    举例：3月8号接了7天维护单，群内备注应修改成：截止3/17高**

1.2 培训时间2次确认

    开始培训前1h，电话联系客户，跟客户确认，能否按约定的时间开展培训

    话术指导：

    您好，我是油菜花公司安排的负责咱们门店此次培训的工程师***。这边接到的通知是***，您看下这个培训时间是否有所调整，如若没问题的话，那咱们届时按照约定的培训时间准时开始培训哈。

1.3 培训需求确认

    确认事项：

    a.是否有除订单外的额外需求；

    b.确认需求是否与自身理解一致；

    话术指导：

    开始培训前，咱们先来确认下场地需求。咱们场地业态是***，所用到的功能主要包括***，日常中会用到***这样的功能。这边初步了解的场地需求是***，您看下是不是我理解的这样******。

    除了刚才所强调过的需求之外，咱们还有没有其他额外的需求是前期业务端对接的时候所没有提及的，咱们可以先来过过需求，如果没其他额外需求的话，那咱们直接开始今天的培训吧。

1.4 培训维护期内容同步

   正式开始培训前，需将远程培训维护期内容同步给客户，同步内容如下：

   远程培训维护期培训需知

1.5 开展培训

    结合1.3确认的培训事项、crm提交的门店套餐、门店业态，围绕门店业态、客户需求，有针对性地进行培训。

2、培训开展

2.1 培训录屏并做同步

   利用腾讯会议，同步操作界面进行录制，待培训录制完成后，需第一时间将培训文件同步给客户（培训录屏需从客户进入会议开始，避免遗漏需求核对录制）。

2.2 培训记录

   培训完成时，需在群里@派单助理，告知其首次培训已完成

3、培训维护期

3.1 培训答疑

    a.在维护期内，原则上接单人需做到20分内处理回答客户的问题，若接单人因工在忙，无暇回复，客成组可提供紧急支援，给予答复，但每单累计次数不可超过3次。

    5月、10月、元旦高峰期可启用应急方案：

    请求内部支援，将客户拉到答疑群，由答疑群人员协助指导

    b.在维护期内,若培训人因出差等原因不能及时维护的情况，需及时和远程实施单派单负责人说明，改其他人维护（维护费用结算给维护人员）或者启用高峰期应急方案（不结算维护费用）

    c.若回复时间超长（超时1小时以上，无人在群里回复问题），则需主动致电客户，告知客户回复缓慢缘由，并处理问题。

4、培训验收

4.1 培训小结

    培训7天维护期结束后，需在培训第9天，即培训结束的最后一天（具体日期可根据群内备注）进行培训小结

    小结要点：

    a.汇总客户问题，根据客户描述的问题进行解答；

    b.培训确认，确认是否还有其他剩余问题未解决，若有需求可进行最后一次培训；

    话术指导：

    咱们门店培训服务期即将到期了，请问现在咱们在系统功能的使用上还有什么问题，有的话可以简单罗列一下，这边给咱们来具体讲解下，如果没什么问题的话，麻烦签收一下培训确认表。

4.2 培训验收

    培训结束时，让客户签署远程培训回访调查表

4.3 通知销售回访

    整个培训服务结束后，第一时间联系业务端助理进行回访，助理回访确认无没问题之后，即可退群。

4.4 后续维护通知

    整个培训结束后，在退群时要再三强调，后续售后服务转交客服，以及提供客服联系方式：

    联系客服路径有以下方式
    a.在线客服链接：jxwechat.demo.youcaihua.net
    b.微信技术服务：请在微信上找公众号“油菜花信息科技”，关注后，点击键盘输入“人工”，即可转为微信人工服务

5、培训抽检

培训录屏需保留一个月的时间，每个月最后一个礼拜会对远程培训7天维护的远程实施单进行培训抽检。

详情请查看：远程培训单抽检及奖惩规则